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Gestão de crise: O que fazer quando o buzz é negativo?


 

De nada adianta se a sua marca passou anos construindo uma imagem forte, um bom posicionamento e uma boa reputação se tudo isso cair por terra com apenas uma atitude ou fala capaz de gerar uma repercussão negativa. É para isso que existe o trabalho das assessorias de imprensa com a gestão de crises.


Para uma marca, construir uma boa imagem no meio digital se tornou um grande desafio hoje em dia, justamente porque todo o cuidado deve ser redobrado quando se trata da reputação da marca em um ambiente onde qualquer deslize se torna viral, se torna fatal.


O recente caso do Flow Podcast envolvendo falas polêmicas de Monark (Bruno Aiub) gerou grande revolta nas redes sociais, causando um buzz negativo em maio a tantas críticas e notas de repúdio ao que foi dito por ele. Assim, o time de assessoria de imprensa do canal e do youtuber precisou entrar em ação para tentar reverter a situação e tentar amenizar toda essa onda de negatividade decorrente das polêmicas.


A exemplo deste case, podemos concluir a importância de promover uma gestão de crise eficiente e que seja capaz de trabalhar no reposicionamento, incentivar a comunicação, solucionar os problemas de forma humanizada e, até mesmo, reduzir riscos de imagem, prevendo possíveis situações que possam fragilizar a reputação das marcas diante de um grande público.


As principais vantagens em ter um time de gestão de crises envolvem:


1 – Monitoramento. Isso é necessário para avaliar o posicionamento da marca diante das redes e alinhar todas as ações aos seus valores, analisando também tudo o que está sendo falado da marca pelos internautas e pelas mídias. Aqui, incluímos pesquisa de palavra-chave e análise dos perfis oficiais, por exemplo.


2 – Previsão de riscos de imagem. Essa ação serve para identificar possíveis gatilhos que poderão afetar a imagem da marca, o que facilita a tomada de decisão estrategicamente pensada para controlar determinadas situações futuras.


3 – Estratégia de comunicação. Ela é muito importante para saber o lugar e o momento certo de se pronunciar, a linguagem mais adequada a ser utilizada, além da mensagem ideal a ser transmitida. Esse combo é o que define a qualidade da resolução de crises.


4 – Rapidez e desenvoltura. Saber o momento certo de se pronunciar não significa perder o timing da ocasião. Quando há uma cobrança por parte do público sobre o posicionamento da marca em determinado assunto, o que se espera é que a marca se prontifique o quanto antes e que saiba desenrolar a situação. Essa é uma das coisas mais admiradas pelos internautas, mostrando que a marca se importa com o que o ele pensa e que está disposta tomar a decisão mais cabível no momento.


5 – Humanização. Ela é essencial para que a marca se mostre mais humana, mais próxima e mais acessível aos internautas. Através do trabalho da assessoria de imprensa em gestão de riscos, é possível desenvolver a capacidade de empatia, responsabilidade social, transparência, entre outros valores essenciais que devem ser reforçados no meio digital.


Ficou convencido da importância de contratar uma equipe de gestão de crises?

A comunicação é uma ferramenta muito poderosa capaz de solucionar problemas dos mais variados níveis.


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